戴尔HR走进胖东来观察日志：服务观察与感悟，有图有真相
trust 2025年1月30日 16:09:09 trust钱包官网下载 534
胖东来的到来，仿佛在实体店与电商的激烈争论中丢下了一颗石子。它仅是给予了实体店应有的购物享受，却让我们感到由衷的触动。在电商蓬勃发展、实体店面临困境的当下，这一现象实在引人深思。
胖东来的高物价与高人气
胖东来的商品价格比同类店铺高出10%，且很少打折促销，然而民众依旧热衷于在此消费。在河南，众多市民将光顾胖东来视为日常生活的一部分。无论是平日还是周末，这里总是人头攒动，各个年龄段的人群都能看到。这说明胖东来凭借其独特的服务和体验，吸引了众多消费者，使他们愿意忽略价格因素。这一点与传统实体店有所不同，后者往往依赖低价促销来吸引顾客。
胖东来并未因价格竞争而放弃原有的经营策略。它并不单纯追求低价，而是更看重商品和服务的质量。比如，它提供种类繁多的商品，无论是日常用品还是净水机这类不常见的产品，都进行了科学的陈列展示，以此吸引顾客，让顾客感到物有所值。
员工自定高标准的制度
胖东来设有保洁员等员工，他们共同商讨并制定了相关制度。比如，员工们追求将工作做到极致。通常情况下，其他企业是由管理层来设定标准，然而，胖东来这种鼓励员工参与制度制定的做法，显示了员工对自己工作的强烈责任感。
以往培训里，众多学员对员工自主设定高标准的行为感到困惑，他们觉得这种愿景过于遥远，更愿意追求销量这一切实目标。这种现象揭示了不同企业理念的冲突。在胖东来，员工们热情投入，共同营造优良的购物环境，确保每个角落都干净利落，仿佛他们用自身热情在商场各处播下了服务的种子。
优秀的细节管理
胖东来致力于提供多样化的商品、公道的价格、舒适的购物环境和周到的服务。胖东来的每个细节都体现了精细化管理，无论是空间布局还是商品展示。比如，在空间设计上，胖东来的布局，如时代广场和生活广场的货柜之间，保持了适宜的间距。在河南许昌的胖东来商场，这样的设计既让顾客感到视觉上的舒适，又有利于商场的客流引导。
传统实体店担忧此举可能减少柜台数量和展示样品，然而胖东来却巧妙地把握了平衡。他们根据商品种类进行合理规划，海鲜标签详尽无遗，普通商品也确保有充分介绍，力求为消费者提供最佳体验。这一切细致入微的管理，正是各部门通力合作的结果。
消费者教育无处不在
胖东来将商场打造得如同“商品的卢浮宫”，处处可见消费者教育。在这里，无论是商品的产地、种类还是特点，甚至正确的使用方法，都会向消费者详细说明。比如，净水机就有一整面墙的详细介绍。
教育内容不仅依靠文字标签，而且有员工随时提供帮助。在这样的环境中，顾客在全面了解商品后，对商品产生了强烈的拥有欲望。比如，内陆地区的消费者对海鲜了解不多，胖东来详尽的标识便吸引了他们去深入探究，并最终购买海鲜产品。
成为生活一部分的吸引力
许多当地居民把逛胖东来当作了一种日常。一提到购物，他们首先想到的就是去胖东来，无论是买日常用品还是挑选特殊商品。
胖东来与其他商场不同，不区分淡旺季，也不受工作日和休息日的限制，人流始终旺盛。这里汇聚了各个年龄段的人群。在这里购物，就像参加朋友聚会一样自然和舒适，既能购物又能游玩，还能享受到犹如家一般的温馨氛围和周到的服务，这让许多顾客忽略了它的一些小瑕疵。
实体店的转型启示
胖东来即便在电商繁荣的背景下，依然保持强劲增长，为实体店提供了许多借鉴。它摆脱了低价竞争的老套路，通过提升购物体验来赢得顾客。它的成就并非巧合，无论是员工管理、商品细节还是对顾客的全面服务，都做得非常出色。
其他实体店能否借鉴这些经验？胖东来的案例可能给众多店主带来了新的启示，让他们意识到实体店转型不必与电商在价格上正面交锋，而应侧重于打造网络无法提供的独特体验。你所在城市的实体店能从胖东来模式中吸取哪些教训？
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